This description is a summary of our understanding of the job description. Click on 'Apply' button to find out more.

Role Description

Зараз ми в пошуку Customer Support Team Lead в команду одного з наших успішних бізнесів. Шукаємо людину, яка хоче не просто виконувати задачі, а впливати на продукт і його розвиток. Ваша робота напряму відображатиметься на бізнес-результатах і цінності для користувачів.

Проект має побудований відділ клієнтської підтримки з 20 людей та напрямок QC. Підтримка опрацьовує запити через email, чати, телефонію та соціальні мережі.

Які виклики чекають:

• Аудит поточних процесів, пошук зон покращення клієнтської підтримки;
• Управління командою та її масштабування за запитом бізнесу;
• Прогнозування запитів до клієнтської підтримки відповідно до різних факторів (напр. маркетинговий трафік, кількість реєстрацій, оплат і тд);
• Планування значного розширення команди за короткий період часу (її структура, хайринговий процес, система залучення кандидатів та швидка інтеграція в роботу);
• Запуск AI в процеси сапорту з метою розвантаження агентів в пікові години;
• Автоматизація QC процесу та покращення поточної системи;
• Планування та проведення командних івентів та тімбілдингів для remote team;
• Формування командної культури та ком’юніті;
• Трансляція фідбеку користувачів різним напрямкам бізнесу;
• Покращення рейтингів на Review Sites такі як Trustpilot та Sitejabber.

Qualifications

• Досвід в управлінні клієнтськими відділами від 2 років;
• Високий рівень англійської мови (B2+);
• Стратегічне бачення та аналітичне мислення;
• Досвід формування цілей: OKRs, KPIs, roadmaps;
• Готовність запускати AI інструменти та флоу автоматизації;
• Досвід роботи з тікетними системами Freshdesk/Zendesk/Intercom та їх налаштування;
• Глибоке розуміння QC процесу;
• Вміння будувати довірливі відносини в команді.

Benefits

• Медичне страхування та корпоративний лікар;
• Тренінги, курси, відвідування конференцій;
• Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом;
• Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг;
• 8 команд SKELAR Platform, яка забезпечує операційну ефективність бізнесів: від рекрутингу та технічного оснащення до фінансової та правової архітектури.