• Coordinar y supervisar el equipo de consultores remotos de mesa de ayuda. • Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) establecidos. • Monitorear y reportar indicadores de desempeño del servicio. • Gestionar la asignación y seguimiento de tickets en herramientas de gestión del servicio, como: Service Desk, Jira, Solman de SAP. • Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención y soporte. • Actuar como punto de escalamiento para incidencias críticas. • Promover buenas prácticas de atención al cliente y resolución efectiva de problemas. • Facilitar la capacitación continua del equipo en herramientas y procesos. • Mantener una comunicación fluida con otras áreas técnicas y de negocio. • Identificar oportunidades de crecimiento del servicio